金秋九月,正是蟹類肥美上市的旺季。隨著消費(fèi)者對(duì)鮮活蟹類的需求持續(xù)高漲,電商平臺(tái)也迎來(lái)蟹類銷售的高峰期;與此同時(shí),活蟹運(yùn)輸易損耗、物流要求高、售后糾紛處理難等特性,也在一定程度上影響著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和商家的經(jīng)營(yíng)投入。
為了讓消費(fèi)者在快手電商買到放心、美味的活蟹,同時(shí)為商家經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航,快手電商升級(jí)上線“蟹無(wú)憂”全鏈路服務(wù)保障解決方案。此次升級(jí)以物流履約能力優(yōu)化為核心,覆蓋售前、售中、售后等服務(wù)履約的全鏈路,通過(guò)平臺(tái)背書、精選商家、嚴(yán)控物流、極致售后等環(huán)節(jié),從多維度為鮮活蟹類的交易提供保障,構(gòu)建了從“用戶下單”到“美味上桌”的完整信任閉環(huán)。
全鏈路服務(wù)保障升級(jí),為消費(fèi)者打造“閉眼買”體驗(yàn)
對(duì)于消費(fèi)者而言,購(gòu)買活蟹最擔(dān)心的莫過(guò)于收到死蟹、缺斤少兩、物流延遲等問(wèn)題,而此次“蟹無(wú)憂”全鏈路服務(wù)保障解決方案的升級(jí),恰好精準(zhǔn)解決了這些痛點(diǎn),為消費(fèi)者帶來(lái)全方位的安心保障。
在選購(gòu)環(huán)節(jié),“蟹無(wú)憂”升級(jí)方案為消費(fèi)者提供了省心選購(gòu)的便利。消費(fèi)者只需認(rèn)準(zhǔn)商品詳情頁(yè)面帶有“蟹無(wú)憂”標(biāo)識(shí)的商品,就意味著該商品經(jīng)過(guò)了快手電商平臺(tái)的嚴(yán)格把關(guān),對(duì)商品資質(zhì)、質(zhì)量規(guī)范、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、售后保障權(quán)益等內(nèi)容均設(shè)置了較高的考核標(biāo)準(zhǔn),有效降低了用戶的決策門檻。
消費(fèi)者在商品卡頁(yè)面可見“蟹無(wú)憂”的標(biāo)識(shí)
收貨環(huán)節(jié)的 “安心”則得益于快手電商對(duì)物流環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把控。為確?;钚纺軌蛐迈r送達(dá),快手電商深度合作順豐、京東等物流合作伙伴,并為 “蟹無(wú)憂”商品開通了全鏈路綠色通道。從商品打包發(fā)出開始,每個(gè)快遞包裹都會(huì)貼上醒目的“活蟹到家”電子面單標(biāo)簽,這一專屬標(biāo)識(shí)不僅讓包裹在物流環(huán)節(jié)一目了然,更能享受攬收、中轉(zhuǎn)、派送等各環(huán)節(jié)的優(yōu)先處理權(quán)。
在活蟹運(yùn)輸過(guò)程中,平臺(tái)還會(huì)在待取件、已簽收等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),向消費(fèi)者發(fā)送專屬短信提醒,讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)掌握包裹動(dòng)態(tài),無(wú)需頻繁查詢物流信息,極大提升了收貨體驗(yàn)。
在售后保障環(huán)節(jié),升級(jí)后的“蟹無(wú)憂”全鏈路服務(wù)保障解決方案涵蓋壞了包退、足斤足兩、晚發(fā)立賠三大核心權(quán)益,具體包括:
若消費(fèi)者簽收后24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)死蟹、殘蟹等情況,只需申請(qǐng)退款并提供有效憑證,商家就會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成處理,實(shí)現(xiàn)“壞了包退”;
對(duì)于商品重量問(wèn)題,“足斤足兩”權(quán)益保障讓消費(fèi)者在簽收后24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺斤少兩時(shí),同樣能通過(guò)申請(qǐng)獲得相應(yīng)補(bǔ)償;
若訂單支付成功后,商家未按照約定時(shí)間發(fā)貨或出現(xiàn)攬收異常,消費(fèi)者可獲得至少3元無(wú)門檻優(yōu)惠券的“晚發(fā)立賠”補(bǔ)償。
多維度賦能商家經(jīng)營(yíng),引爆活蟹產(chǎn)品銷售新增量
“蟹無(wú)憂”的服務(wù)升級(jí)不僅讓消費(fèi)者受益,也為蟹類商家?guī)?lái)了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)助力,成為商家在金秋蟹季實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)的“利器”。
在購(gòu)前轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié),“信任”成為了提升銷量的關(guān)鍵。帶有“蟹無(wú)憂”標(biāo)識(shí)的商品以及三大核心售后權(quán)益保障,能夠快速打消消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮,降低消費(fèi)者的決策門檻。在眾多蟹類商品中,“蟹無(wú)憂”標(biāo)識(shí)如同一個(gè)“信任標(biāo)簽”,讓消費(fèi)者更容易注意到并選擇該商品,從而有效提升商品的點(diǎn)擊率與下單轉(zhuǎn)化率。
在購(gòu)后保障環(huán)節(jié),活蟹的新鮮度直接影響消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià),而高效、穩(wěn)定的物流能夠確保螃蟹以最佳狀態(tài)送達(dá)消費(fèi)者手中,減少因物流問(wèn)題導(dǎo)致的螃蟹死亡、變質(zhì)等情況,進(jìn)而降低售后糾紛的發(fā)生率。
今年,快手電商通過(guò)與順豐、京東等物流合作伙伴的深度合作,結(jié)合電子面單打標(biāo)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)短信推送等措施,力求強(qiáng)效保障物流時(shí)效與穩(wěn)定性。商家無(wú)需再花費(fèi)大量精力處理因物流引發(fā)的客訴,可以將更多時(shí)間和資源投入到商品品質(zhì)提升與店鋪運(yùn)營(yíng)中。
在售后體驗(yàn)反饋環(huán)節(jié),平臺(tái)推出售后小助手、售后協(xié)商工具等智能化售后工具,可以幫助商家更高效地處理售后問(wèn)題;同時(shí),24小時(shí)糾紛處理機(jī)制確保客訴能夠得到快速響應(yīng)和解決,最大程度降低差評(píng)與品退對(duì)店鋪信譽(yù)的影響。此外,平臺(tái)還支持商家申訴,在商家權(quán)益受到損害時(shí)提供保障,讓商家能夠更安心地經(jīng)營(yíng)。
對(duì)于許多蟹類商家而言,“蟹無(wú)憂”服務(wù)不僅是一項(xiàng)保障措施,更是一種增長(zhǎng)賦能。通過(guò)加入“蟹無(wú)憂”全鏈路服務(wù)保障解決方案,商家能夠借助平臺(tái)的資源與影響力,提升店鋪的知名度和美譽(yù)度,吸引更多忠實(shí)客戶,實(shí)現(xiàn)生意的爆發(fā)式增長(zhǎng)。
“蟹無(wú)憂”全鏈路服務(wù)保障解決方案示意圖
活蟹服務(wù)保障持續(xù)迭代,打造生鮮行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
事實(shí)上,早在2021年9月,快手電商就發(fā)布了《活蟹售后管理規(guī)則》,明確活蟹相關(guān)商品的卡券兌換標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)貨履約標(biāo)準(zhǔn)、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。
2022年9月,快手電商上線優(yōu)選蟹無(wú)憂專場(chǎng)活動(dòng),活動(dòng)商品均打有“蟹無(wú)憂”標(biāo)簽,具有該標(biāo)識(shí)的螃蟹或螃蟹兌換卡券,消費(fèi)者簽收螃蟹實(shí)物后如發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題,平臺(tái)將優(yōu)先核實(shí)并為消費(fèi)者提供快速退款及補(bǔ)貼等服務(wù)。
2023年11月,快手電商又發(fā)布了《蟹無(wú)憂服務(wù)說(shuō)明》,當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買帶有“蟹無(wú)憂”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品時(shí),如開箱發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)死蟹、殘蟹、缺斤少兩等情況,消費(fèi)者在自簽收后24小時(shí)內(nèi)憑有效憑證申請(qǐng)權(quán)益保障,商家會(huì)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng),并為其提供退款的售后保障服務(wù)。2024年,平臺(tái)陸續(xù)更新修訂《活蟹及蟹卡商品管理規(guī)范》、《蟹無(wú)憂服務(wù)說(shuō)明》等管理規(guī)則。
隨著消費(fèi)者需求的不斷變化和生鮮電商行業(yè)的快速發(fā)展,平臺(tái)始終根據(jù)消費(fèi)者反饋和商家經(jīng)營(yíng)需求,不斷完善服務(wù)內(nèi)容:從最初的基礎(chǔ)售后保障,逐步增加了“足斤足兩”、“晚發(fā)立賠”等權(quán)益;在物流環(huán)節(jié),加強(qiáng)了與優(yōu)質(zhì)物流企業(yè)的合作,推出了專屬面單、優(yōu)先處理等服務(wù);在售后響應(yīng)方面,引入了智能化工具,提升了售后處理效率。
“蟹無(wú)憂”服務(wù)的持續(xù)更新迭代,是快手電商對(duì)生鮮品類服務(wù)保障體系的進(jìn)一步完善,通過(guò)構(gòu)建從“用戶下單”到“美味上桌”的完整信任閉環(huán),進(jìn)一步提升了平臺(tái)整體的服務(wù)履約質(zhì)量,為消費(fèi)者提供了更安心便捷的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)也為更多商家的電商經(jīng)營(yíng)持續(xù)賦能。
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